Banco Guayaquil apuesta por la transformación digital

 In Transformación Digital

La transformación digital está pasando y la banca, en Ecuador, cada vez está más involucrada en el cambio de paradigma y adopción de herramientas digitales. Hace poco mientras navegaba en Twitter vi un mensaje del Presidente Ejecutivo del Banco Guayaquil, Angelo Caputi, quien abordaba el éxito de esta entidad financiera en la apertura de cuentas a través de canales online. Al ver el tuit decidí dos cosas: abrir una cuenta online en este banco para probar el proceso y solicitar una entrevista a este ejecutivo.

Para abrir la cuenta de ahorros entré a este link a través del celular e hice el proceso que incluyó, entre otras cosas:

  • Ingresar nombre
  • Correo electrónico
  • Compartir una foto de la cédula
  • Código dactilar de este documento

Después de terminar el proceso, la tarjeta es entregada en una de sus sucursales físicas. Esto rompe la experiencia digital y esta entidad financiera está trabajando en mejorar este paso. La transformación digital es un camino, sin retorno, y el hecho de que este banco esté implementando la apertura de cuentas sin depósito inicial, evitando llevar papeles y sacando copias en una sucursal física es un primer paso. Además, que uno de sus altos ejecutivos esté en Twitter comunicando estos avances y lograr gestionar una entrevista con él a través de este medio, sin intermediarios, da una perspectiva de la importancia que le está dando esta entidad financiera al área digital. 

Proceso de transformación digital

¿Hace cuánto comenzó el proceso de transformación digital en Banco Guayaquil?

Hace dos años (en 2016) comenzamos a abordar fuertemente el tema de transformación digital. Es decir, pasamos de diseñar algunos productos y servicios a tener una experiencia completa del cliente en plataformas digitales.

¿Cómo innovan para asegurar esta transformación digital?

Hemos incorporado una Gerencia de Innovación, con la que estamos haciendo proyectos de dos semanas, en los que probamos y definimos si hay un potencial para desarrollar un producto o servicio. Ya no son procesos largos y burocráticos. Aplicamos Design Thinking, Scrum, Canvas y varias metodologías para agilizar y mejorar procesos. Este mes, por ejemplo, ya tenemos 100 scrum masters calificados dentro del banco para desarrollo e innovación. Porque esto no es un tema de mejora continua sino un multiplicador, porque queremos multiplicar el beneficio al cliente, beneficio al banco, costos, servicios, entre otros.

¿Qué productos han desarrollado en digital? 

Hay que dividir el segmento ya que para personas tenemos apertura de cuenta corriente; acceso a créditos y tarjetas de crédito. Asimismo tenemos un portafolio de soluciones digitales para empresas que desarrollamos según la necesidad de la organización. Por ejemplo, una compañía tenía el problema de que sus empleados (vendedores y cobradores) perdían tiempo con el depósito de cheques. Así que desarrollamos una app para que el vendedor tome foto al cheque por ambos lados y se realice el proceso de cobro de ese cheque a favor del cliente/compañía. Este producto fue tan exitoso que lo abrimos para otras empresas.

Nuestro diferencial es sentarnos a hablar con los clientes, identificar sus pain points y desarrollar productos que agilicen sus procesos y mejoren su experiencia como cliente.

¿Cómo abordan el tema de seguridad en el desarrollo digital?

Somos obsesivos con el tema de la seguridad y trabajamos en crear soluciones, no solo para seguridad, sino para los usuarios que no están activos. Y es que descubrimos que cuando no hay uso de la plataforma es por un olvido de clave y eso hacía descender el número de transacciones. En esa búsqueda desarrollamos soluciones biométricas con reconocimiento facial y evolucionamos a biometría viva. Es decir, que haya que abrir y cerrar los ojos para asegurar el proceso de ingreso a una cuenta, solo con el rostro en movimiento, lo que evita cualquier riesgo de suplantación de identidad.

Resultados de esta implementación

¿Qué han logrado con el proceso de transformación digital? 

Se ha logrado, por ejemplo, el otorgamiento de 6500 créditos a través de la plataforma digital sin que el cliente firme un debo y pagaré típico en Ecuador. Lo interesante es que el 15% de las personas que accedieron a este crédito lo hicieron después de las 20:00 cuando -obviamente- las oficinas bancarias están cerradas. Otro 15 % lo hizo sábados y domingos, lo que nos muestra que hay una necesidad que se abre a través de digital y que estamos atendiendo 24 horas al día, los 7 días de la semana.

De la misma forma, en agosto del 2018 identificamos que el 28% de la apertura de las cuentas de ahorro y corriente se hicieron a través de digital. Esta data nos indica que el canal online es la principal oficina, o esquema de negocio, del banco.

Cifras de éxito (ROI)

  • Otorgamiento de 6500 créditos a través de la plataforma digital
  • El 30% de estos nuevos otorgamientos de créditos se hicieron después de las 20:00 o en fines de semana
  • 28% de la apertura de las cuentas de ahorro y corriente se hicieron a través de digital
  • 78% de esos nuevos usuarios tiene menos de 30 años

Omnicanalidad

Con el desarrollo de nuevas tecnologías surge un nuevo perfil de consumidor, así que la relación entre empresas y clientes se transforma de forma radical, en especial en el sector bancario. Así se desarrolla la necesidad de crear nuevas estrategias personalizadas para fidelizar a los usuarios. En ese contexto, hay que entender la importancia de los distintos canales de comunicación pero pensados para dar la misma experiencia.

¿Cómo ven ustedes la onmicanalidad? 

Es un hecho e invertimos en desarrollo para que el cliente comience una transacción en un canal y la termine en cualquier otro, sin importar si es una tablet o un celular, viviendo la misma experiencia de usuario.

Estamos trabajando constantemente en mejorar estos procesos. Me encantaría, por ejemplo, que la omnicanalidad se integren con Banco del Barrio y ATM, a pesar de que son transacciones de menor cuantía y que empiezan y terminan ese punto, pero deberían ser parte holística de este proceso que impulsamos. De hecho, desarrollamos este servicio para enviar y recibir dinero en los cajeros sin poner la tarjeta. Son temas que vamos implementando y estamos en contante desarrollo para mejorar.

¿Las oficinas físicas van a desaparecer?

Yo no creo que las oficinas físicas van a desaparecer o por lo menos en el Ecuador de hoy. Creo que va a haber un proceso en el que el cliente tenga la libertad de autoatenderse permanentemente desde cualquier dispositivo, ya que el desarrollo de nuestros productos es primero móvil. Las oficinas van a seguir para la atención personalizada para temas que tienen un poco más de complejidad como hipotecas, pymes, asesoría para inversiones o un crédito vehicular, que requieren una asesoría personal y por esa razón seguirán las oficinas.

¿Cómo llegan a los nuevos clientes?

Ofreciéndole la gama digital. Antes el mensaje se enfocaba en seguridad y solvencia y hoy sigue siendo clave, pero a los millennials agregamos el valor de conectividad desde cualquier dispositivo, la omnicanalidad, experiencia de usuario. Las cifras reflejan que estamos hablando este idioma, ya que -como dije antes- el 28% de los usuarios abrió su cuenta de forma online. Además, de ese porcentaje mencionado el 78% tiene menos de 30 años. Con eso es fácil darse cuenta que le estamos hablando a esta audiencia. Seguimos aprendiendo y afinando estrategias, pero estamos satisfechos con los resultados.

 

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