Phygital: la fórmula para la transformación digital

 In Automatización

Phygital sale de la unión de los términos Physical + Digital y se refiere a la mezcla de puntos físicos y canales digitales. Ambos fluyen en una estrategia, conocida como Negocios Híbridos, que incrementa las ventas y el lifetime value, es decir los clientes están más felices y siguen comprando los productos o usando los servicios de esa empresa, sea a través de la web o en el local más cercano.

Phygital, que en español es figital, es el nuevo término que acompaña a las charlas de transformación digital. Mucho se habla de este tema, tanto que hasta el término ya confunde. Para algunas empresas se refiere a la implementación de un chatbot, para otras el uso de un CRM (Customer Relationship Manager) y para otras, más ambiciosas, es migrar a cloud y que todos sus empleados trabajen de forma remota desde sus dispositivos móviles. Pero nada de eso es transformador si toda la organización no se compromete a un cambio, y obviamente debe entender que los puntos físicos siguen siendo clave en su estrategia. El secreto está en homogenizar su servicio en cualquier punto. Justamente este fue el epicentro de las charlas del Century Link Forum en Quito, realizado el 17 de octubre del 2018.

Cómo ser Phygital

Con el discurso de la transformación digital se comenzó a hablar del mundo online y offline por separado y se creó una ruptura de ambos mundos, como si las personas vivieran en dos realidades alternas. Lo cierto es que las personas que pasan en su celular y viendo series en Netflix, igual van a la tienda y les gusta tocar los productos. Hoy, gracias a la tecnología, ese mundo offline y online están más conectados que nunca. Entonces en ese proceso de impulsar una estrategia Phygital, como explicó María Dolores Castillo de Xerox, una empresa conocida por sus copiadoras, pero que ha innovado y se ha transformado en una aliada de transformación digital de otras empresas.

Para impulsar Phygital existen, por mencionar algunos:

  • Códigos QR
  • Realidad aumentada
  • Kinect
  • Streamings
  • Hashtags

Hay casos de empresas que usan esto y ya tienen resultados en su incremento de ventas. Por ejemplo, tiendas de ropa que tienen espejos inteligentes que sugieren nuevas prendas mientras se prueban algo y el vendedor recibe una señal y trae nuevas prendas para complementar el outfit. Esto ha hecho, que esas tiendas incrementen su ticket promedio.

También restaurantes que implementan códigos QR en su menú que llevan a un streaming de un evento deportivo e impulsa a que los comensales se queden ahí y ordenen más comida y bebida.

AI es el futuro (y el presente)

En este concepto de Phygital también hay que entender que hay aliados en el proceso y justamente uno es la Inteligencia Artificial que es la clave en todo este proceso de cambio, porque a través de ella se impulsa la automatización de procesos que reinventará la forma en la que trabajamos. De hecho, servicio al cliente será una de las primeras relaciones que cambiará totalmente con AI. Asimismo, la selección de personal ya automatiza las tareas de evaluar, asignar y localizar candidatos, e incluso determina los horarios para las entrevistas, reduciendo de manera significativa el trabajo que involucra elegir a un buen candidato.

AI es tan ambicioso, que Lenovo ya está trabajando proyectos de reconocimiento de zonas para predecir y evitar las afectaciones del cambio climático y el hambre, como explica en este video que es un caso de éxito con la Universidad de North Carolina, en EE.UU. Los usos de esta inteligencia son inimaginables, más allá de lo beneficioso para nuestros negocios.

Los nuevos consumidores

Para integrar online y offline hay que entender a los consumidores. Por ejemplo, es importante saber que la edad promedio en Ecuador es 27,7 años, lo que refleja que el país está dominado, en términos de Población Económicamente Activa, por millennials que son quienes entienden los productos y servicios a un click. Nunca un consumidor tuvo tanta tecnología a su alcance y, tampoco, tanto poder, como explicó Samir Stefan, speaker sobre disrupción digital en la conferencia organizada por Century Link.

Estos nuevos consumidores se caracterizan por:

  • Son más sociales
  • Comparten sus experiencias en redes sociales
  • Se quejan en estos espacios
  • Sienten derecho a participar
  • No se creen todo
  • Googlean (incluso crearon este verbo que hace referencia al buscador Google)
  • Creen en reviews
  • Investigan mucho, en digital, para comprar
  • Se forman sus propias opiniones
  • Tienen más distracciones, por lo que mantenerlo enfocados en más difícil
  • Interactúan con su marca

Entender los datos

Big Data se ha pintado, desde hace un par de años, como la tendencia salvadora de los negocios y del marketing digital. En la práctica el análisis de grandes cantidades de datos se ha convertido en un problema porque son millones que no alcanzan a analizarse. Jocelyn García, directora de canales para Veritas Technologies LLC, explicó esta problemática con la analogía del iceberg.

Para entender este gran trozo de hielo hay que calcular la parte que se encuentra por fuera del agua, y establecer el volumen sumergido según el tamaño. Justamente en el tema de datos, según un estudio de Gartner, un 18% de los datos son datos limpios (fáciles de leer e interpretar); un 30% son datos ROT, es decir son oscuros o redundantes, obsoletos o triviales, y no sirven para ese objetivo de tomar decisiones de negocio sobre la data. La peor parte es que el resto están ocultos, indescifrables porque necesitan tecnología y talento humano para leer esa data y entenderla para interpretarla en pro de la organización.

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Los retos de la transformación digital

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La verdad es que transformación digital es un cambio de paradigma en la industria, es atreverse a cambiar procesos y adaptarse a las nuevas tecnologías, pero requiere un cambio de cultura dentro de la organización. La clave está en transformar la mentalidad de cada empleado y que cada uno de ellos tenga la capacidad de reinventarse y adaptarse a esos nuevos paradigmas, eso sí, sin olvidar que el mundo físico existe y hay que integrarlo con digital. La clave es entender que los negocios son híbridos, es decir phygital.

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